ОСНОВА ОСНОВ

СЕРВИС

Кофейни - место притяжения абсолютно разных людей. Создание комфортной атмосферы для каждого гостя кофейни - ключевая сервисная обязанность бариста.

Какой бы плохой день не был у наших гостей, в ваших силах сделать его лучше.Возможно, для кого-то именно ваша кофейня станет тем самым островком стабильности в изменчивом мире. Пусть всё идет наперекосяк, пусть что угодно происходит вокруг, у нас всегда будет уютно и вкусно.

! Помните:

Искренний сервис – это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать.

СЕМЬ ШАГОВ ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА

Приветствие

Установить первый контакт с гостем. Таким образом вы покажете гостю свой интерес и захватите его внимание. 

В зависимости от времени суток:

"Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер"

Приветствие должно быть озвучено громко, четко и направленно - помним про зрительный контакт. Гость должен понимать, что обращаются именно к нему.

Что для вас приготовить?

Сразу после приветствия нужно узнать потребности гостя и спросить какой будет заказ:

"Что для вас приготовить?"

Думающим больше минуты делаем конкретные предложения или помогаем определиться с выбором, задавая конкретные/альтернативные вопросы:

"Попробуйте наш новый сезонный напиток, в нем лаконично сочетаются пряная вишня и терпкость хвои"
"Вы предпочитаете молочные напитки или черный кофе?"

Предложить еду/выпечку/кондитерские изделия из прикассовой зоны

Обязательно указать на витрину и сделать конкретное предложение:

"К капучино рекомендую классическое сочетание с круассаном"
"Рекомендую взять сендвич BBQ, он очень популярен среди наших гостей"

В период действия акций необходимо их озвучить:

Например:  в вечерние часы предложить сэндвич за полцены

Спросить приложение

Если есть приложение:

  • Сообщить количество баллов;
  • Если баллов достаточно для бесплатного напитка - спросить "Списываем или копим?;
Если приложения нет:

  • Предложить зарегистрироваться по номеру телефона;
  • Сказать, что с приложением каждый седьмой напиток из основного меню бесплатный;

Продублировать заказ и назвать сумму заказа

Обязательно отчетливо проговаривайте заказ и его стоимость. Таким образом вы застрахуете себя от ошибок и недопонимания.

"У вас большой капучино на кокосовом молоке с сиропом поп-корн и круассан с сыром, с вас 269 рублей. Оплата по карте или наличными?"

После расчета сообщаем примерное время ожидания, этим вы гармонично закончите общение с гостем и покажете, что уважаете его время:

"Круассан уже отдаю. Кофе будет готов через пару минут"

  • Ни при каких обстоятельствах не вступайте в конфликт с клиентом! 
  • Не будьте навязчивы - все предложения должны быть в формате дружеской беседы;
  • Поддерживайте зрительный контакт с клиентом;
  • Улыбайтесь. Помните, улыбка это не только основа сервиса, но и ваших чаевых;
  • Чем бы вы ни занимались, клиента нельзя игнорировать!     

Обслуживание не заканчивается после приготовления заказа!

  • Каждый готовый напиток необходимо презентовать:

"Ваш большой капучино на кокосовом молоке готов"

  • Выдача готовых напитков обязательно должна осуществляться двумя руками:
Так мы показываем свою заботу и защищаем напиток от пролива на стойку

  • Если гость недоволен качеством напитка, уточняем что не так и предлагаем бесплатно переделать:
"Что именно не понравилось? Слишком сладко? Слишком горько? Приносим извинения. Давайте бесплатно заменим напиток"

  • После отдачи всех напитков в заказе, необходимо вежливо показать клиенту где находится кофе-станция с крышками/сахаром/размешивателями/специями и тд.
  • Прощание - такой же важный блок в общении с клиентом как и все остальные. Бариста должен пожелать хорошего дня/вечера, пригласить к нам снова:
“Ждём вас снова!”, “Приходите ещё!”

Дети - особая категория клиентов Кофебон

  • Напиток для ребёнка не должен быть горячее 55 градусов;
  • Всегда подаём детский напиток сопровождающему его взрослому;

Подведем итог

Мы продаем эмоции, а не кофе

Одни и те же слова могут быть восприняты абсолютно по-разному. В зависимости от эмоционального окраса мы можем звучать приветливо, безразлично или же агрессивно. Конечно же, в общении, мы всегда стремимся к первому варианту.

  • Говорите открыто и дружелюбно;
  • Не забывайте улыбаться;
  • Мы проявляем заботу о клиенте через качество;
  • Ваше поведение за баром — это такая же витрина кофейни;